南京市场监管“五线合一”服务成效明显

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龙虎网讯 2019年8月15日，南京市市场监督管理局对原“12315”“12365”“12331”“12358”“12330”等市场监管投诉举报热线进行大力整合，实施“五线合一、一号（12315）对外”，有效畅通市场监管投诉举报渠道。据统计，2019年南京市市场监管局12315平台共接收市场监管领域各类社会诉求338650件，同比上升21.88%，其中投诉94258件、举报13887件、咨询230505件，网购消费、预付消费、定制消费等新消费诉求增幅较大。

网购消费“套路”多

2019年，12315平台接收网购消费的投诉举报40852件，同比上升13.21%，占投诉举报总量的37.78%，其中“双11”的投诉举报2868件，同比上升18.12%。网购诉求反映的主要问题包括：网页宣传问题。优惠券的使用规则不明，返券的使用限制说明、提示不足；网页描述的商品外观、配置参数、功能、规格、效用等情况与实际不符。商品价格问题。承诺商品保价，但降价后拒不退还差价。交易环节问题。实施低价促销，消费者下单后，经营者又以价格标错为由擅自取消或者要求消费者自行取消订单。物流配送问题。页面显示已经发货，但卖家实际迟迟不发货；暴力运输导致商品外观有损，玻璃屏幕碎裂，金属外壳凹陷。商品质量问题。移动电话机有曾被激活的记录、洗衣机管道发霉、滚筒有水渍。售后环节问题。消费者要求七天无理由退货，但卖家拒绝退货；有的消费者收到货时发现商品损坏，拒收，经营者迟迟不予换货或退款；对于三包期内商品，拖延履行三包义务。

预付消费“陷阱”多

预付式消费纠纷15058件，同比上升51.28%，占投诉举报总量的13.92%。涉及的主要行业有教育培训类、美容美发洗浴类、文娱健身体育类、生鲜连锁（销售服务）类。预付式消费反映的主要问题：一是经营者门店搬迁导致消费者出行不便，要求退费难。二是预付费后经营者提高服务价格导致消费者变相增加消费支出。三是不按照约定提供商品或服务，降低服务质量。四是超出实际履约能力发放预付服务，造成无力履约。五是部分经营者异化预付消费模式的功能，以大幅度优惠折扣吸引消费者办卡、充值，然后卷款“跑路”。

定制消费“猫腻”多

定制式消费投诉举报1281件，其中外卖餐饮定制消费的社会诉求1259件，直播消费的社会诉求22件。外卖餐饮定制消费反映的主要问题是外卖餐品有异物，有的餐品食用后出现腹泄、呕吐等症状；外卖餐品份量不足，缺斤少两；经营者在消费者下单后擅自取消订单；团购餐券，到店消费时被告知无货。直播消费反映的主要问题是消费者通过观看相关电商平台的网购直播，在直播间购买了通讯产品、家用电器，主播承诺价格为全网最低、买贵就赔，当天在经营者的其他销售渠道该商品却降价几百元，消费者要求退差价被拒绝；有的主播称电器具备语音功能，到货后消费者发现没有该功能，要求退货遭到拒绝。

消费提示

随着疫情的有效控制和企业的复工复产，市场供应逐步恢复，消费者在购买商品或者接受服务时要理性消费、绿色消费。选择网购、微商时，要查看经营者的资质，确认付款方式、退换货条件、交付方式、配送费用，保留网页宣传、客服交流截图、支付凭证等消费和维权凭证。在进行美容美发、健身、洗染、儿童娱乐、教育培训等预防消费之前，要对商家的经营状况进行了解，例如经营场所租赁期限、经营模式、商誉、资质、服务质量、售后情况等，签订书面合同，仔细阅读预付凭证适用范围、期限、退转条件等条款，识别显失公平的内容。参加促销活动，要详细询问促销规则，对返利方式、适用商品范围、优惠券使用期限和条件，以及相关限制性条款等做全面了解，并保留促销宣传册或海报。

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